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淘宝《消费者保障服务协议》调整

  • 时间:2021-02-05 01:30 编辑:爱淘店 来源: 阅读:293
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摘要:《消费者保障服务协议》调整公示通知各位亲爱的卖家:为进一步提升淘宝网的营商环境,更好地保障消费者的合法权益,改善卖家的协议体验,淘宝网将对《消费者保障服务协议》进行调整,具体详见主要变更内容及协议全文。此次协议变更于2020


《消费者保障服务协议》调整公示通知

各位亲爱的卖家:

为进一步提升淘宝网的营商环境,更好地保障消费者的合法权益,改善卖家的协议体验,淘宝网将对《消费者保障服务协议》进行调整,具体详见主要变更内容及协议全文。


此次协议变更于2020年12月23日进行公示,将于2020年12月30日生效。


主要变更内容如下:

1、为便于卖家查看、理解相关协议内容,提升卖家的协议体验,对协议中的条款顺序及表述进行统一简化及优化;

2、结合消费者权益保障诉求、最新的法律法规要求及业务发展等情况对服务内容、保证金、账期保障、履约担保金等条款进行更新。


变更后的《消费者保障服务协议》全文内容如下:


《消费者保障服务协议》

提示条款

欢迎您与淘宝网卖家服务提供者共同签署《消费者保障服务协议》(下称“本协议”)。

各条款前所列索引关键词仅为帮助您理解该条款表达的主旨,不影响或限制条款的含义或解释。为维护您自身权益,建议您仔细阅读各条款具体表述。

【审慎阅读】您在创建店铺流程中点击同意本协议之前,应当认真阅读本协议的全部内容特别是免除或者限制责任的条款、法律适用、争议解决、保证金、个人信息共享披露等以粗体下划线标注的条款)。如您对协议有任何疑问,可向淘宝网客服咨询,淘宝网将向您解释条款内容。

【签约动作】当您在线点击签署本协议,即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容,本协议即于您和淘宝之间产生法律约束力。如您不同意本协议的任何内容或无法准确理解条款含义及解释,请您立即停止创建店铺流程或停止店铺经营活动。

【缔约方】本协议由您与淘宝网卖家服务提供者浙江淘宝网络有限公司及淘宝(中国)软件有限公司(本协议中可单独或合称“淘宝”)共同缔结,本协议三方合称协议方。

一、协议范围及效力

1.1【协议范围】本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或后续发布并依法通知您的淘宝网相关规则、介绍、通知、说明、解读等文案(以下统称“规则”)。前述规则为本协议不可分割的组成部分,与协议正文具有同等法律效力。

1.2【协议效力】当您在线点击签署了本协议,即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容,本协议即于您和淘宝之间产生法律约束力,如果您不同意本协议的任何内容,或者无法准确理解条款的含义或淘宝对条款的解释,您应立即结束创建店铺流程或停止店铺经营活动。

本协议作为《淘宝网卖家服务协议》的重要组成部分,本协议未约定之内容,以《淘宝网卖家服务协议》约定为准;本协议与《淘宝网卖家服务协议》不一致者,以本协议为准。

二、服务保障内容

2.1 【消费者保障服务】消费者保障服务包括基础消费者保障服务与特色交易约定服务两部分。

2.1.1【基础消费者保障服务】您通过淘宝网发布商品/服务信息并向买家出售时,根据本协议约定及淘宝网相关规则的规定,应履行如实描述、七天无理由退货、其他保障义务等基础消费者保障服务义务。其中:

(1)如实描述:您应在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝网提供的信息发布渠道中,依据淘宝网相关规则对发布的商品/服务信息进行如实描述。

(2)七天无理由退货:您应按相关法律法规规定及淘宝网相关规则保障买家在商品完好前提下的无理由退货权益。

您同意根据页面提示或买家要求,准确提供并及时更新您的退货地址及退货收件人姓名、联系方式等退货信息,确保真实、及时、完整和准确。如因您提供的退货信息错误、不实、失效或不完整,而导致退货商品发生毁损或灭失风险的,则该风险及因此产生的直接或间接支出应由您按照相关法律法规、协议及规则的规定予以承担。

(3)其他保障义务:您应按相关法律法规规定及淘宝网相关规则保障买家作为消费者的三包服务要求、售后服务要求、消保维权主张等其他权益。

2.1.2【特色交易约定服务】您在承诺履行基础消费者保障服务的基础上,除履行法律法规规定义务外,还可根据您的店铺经营情况自愿选择向买家提供特定交易约定服务,包括发货时间承诺服务、品质承诺、破损补寄承诺、退货承诺、免费换新、指定快递等。在您根据店铺经营情况自愿选择向买家提供特色交易约定服务时,您应严格依照您所承诺的服务内容向买家履行,淘宝将为您提供统一的特色交易约定服务后台选择工具,并在网站公示各类交易约定服务的相关规则。

2.2【消费者保障服务工具】您同意根据您发布商品所在类目、店铺经营风险等要求,择一或组合选择/使用保证金、消费者保障服务保证保险(简称“保证金保险”)、消费者保障服务订单履约保证保险(简称“订单险”)、账期保障作为消费者保障服务工具,具体详见相关条款及规则。

2.3【履约担保金】您同意根据本协议约定,在您向买家、淘宝履行约定存在风险时,淘宝可冻结/划扣您支付宝账户中的相应金额至淘宝指定账户或以您按照淘宝要求的其他方式所提供的相应金额作为履约担保金,用于担保您在上述风险场景下对消费者保障服务承诺及本协议履行和违约赔付的资金。

2.4【违约赔付】您同意当淘宝受理买家提出的消费者保障服务相关维权、赔付申请或您违反淘宝网相关规则时,您应积极配合处理,在淘宝要求的期限内提供相关证据材料,以证明与买家交易的商品/服务不存在买家提出的问题、符合双方约定或您的相关违规不成立,并保证所提交的证据材料真实、合法。如因您未履行消费者保障服务承诺而导致买家权益受损,且在买家直接要求您处理未果的,或您违反本协议应当向买家、淘宝等相关方进行违约赔付的情况下,淘宝可以大众一般认知水平根据相关证据材料、规则及流程判定您是否应履行赔付义务,并通过您依据本协议提供的保障方式对相关方进行违约赔付。

三、保证金

3.1【保证金的性质】保证金作为您根据本协议约定缴存,用于担保您对消费者保障服务承诺以及本协议履行和遵守的资金,以专户形式冻结或缴存,依据本协议专款专用,在您存在司法冻结、解散、清算等情形时,淘宝享有对保证金的优先受偿权。

3.2【保证金授权】您授权淘宝可根据本协议约定冻结、划扣、管理及处置保证金,除您主动注销店铺/账户并终止在淘宝网的所有经营活动或协议方另有约定的情况外,上述授权不可撤销。

3.3保证金的缴存

3.3.1【缴存范围】您应按照本协议约定的时间及方式将足额保证金缴存至淘宝指定账户。其中,如您所经营的商品类目根据规则须缴存保证金的,则您缴存的保证金金额不应少于淘宝网公布的类目保证金标准要求,否则淘宝可限制您在对应类目下发布商品;类目保证金标准由淘宝根据各类目特点制定,并以淘宝网公布的最新内容为准(淘宝可根据实际赔付情况、消费者保障需求变化及业务变化等调整该等类目范围及保证金额度要求并提前进行公示)。除必须缴存保证金的情形外,您可自由选择是否缴存保证金及具体缴存金额。

3.3.2【文案展示】如您依据类目保证金标准要求缴纳了保证金且保证金余额大于0,您店铺的相关页面将出现“已交保证金”或类似文案/标识(具体以页面展示为准)。

3.3.3【保证金补足】您应使保证金余额始终保持不低于类目保证金标准要求及相关规则规定的其他标准要求,如发生赔付事件导致您需补缴保证金的,则淘宝可指示支付宝公司继续冻结/扣除您支付宝账户中的余额以补足保证金,如您的支付宝账户余额不足,则您应在系统通知的期限内补足。如您未能在上述期限内补足相应保证金的,则您店铺相关页面的“已交保证金”或类似文案/标识将被取消,且淘宝可对您采取账期保障、商品搜索降权、商品下架、店铺屏蔽等临时措施。

3.4保证金保险

3.4.1【保证金保险投保】保证金保险系您用于保障您按照本协议如约履行消费者保障服务承诺的一种综合性保证保险。如您的店铺满足“保证金保险”投保相关条件的,您可以通过投保“保证金保险”的方式,全部或部分减少您的保证金缴存义务。若您投保了保证金保险,您在本协议项下的保证金缴存义务金额可相应扣减与保险赔偿额度等值的金额。

3.4.2【保证金保险理赔】在保险期间内,若您作为投保人违反本协议相关承诺,买家(被保险人)在您投保协议约定的有效保险期间内发起维权申请的,由保险公司在保险合同约定的赔偿限额内负责赔偿,并获得对您的追偿权。

3.4.3【保险保证金】如无特别说明本协议项下的保证金系指现金缴纳保证金,因卖家投保保证金保险而抵扣的保证金缴纳义务金额简称为“保险保证金”。

3.5保证金的管理与使用

3.5.1【保证金处置】您同意,在经淘宝认定以下情况发生时,淘宝可自主或通知支付宝公司按如下方式对保证金进行处置:

(1)如您在淘宝网发布商品、达成或履行交易的过程中,违反相关法律法规、本协议或对买家的承诺,导致或可能导致买家权益受损,您同意淘宝可按相关规则及流程进行责任判定,并基于上述判定划扣保证金用于您向买家的退款或赔付;
(2)
如您违反相关法律法规、本协议或与淘宝的其他约定,给淘宝造成损失(包括行政处罚、诉讼赔偿、商誉受损等)或应向淘宝进行违约赔付的,您同意淘宝可自保证金中扣除相应金额用于上述目的。其中,如您因违反淘宝网相关规则而向淘宝进行违约赔付的,淘宝将就该情形所划扣的违约金设立消费者保障专项资金,专门用于消费者权益保障、补偿或赔付事宜。

(3)如您违反与淘宝关联公司的约定造成该关联公司损失、应向其支付违约金或依据前述约定应向消费者等其他第三方退款或支付违约金的,淘宝可自保证金中扣除相应金额用于上述目的;除法律另有规定外,淘宝不就上述指令承担责任,相关纠纷由您与前述关联公司自行协商解决。

(4)其他淘宝可处置保证金的情形。

3.5.2【赔付通知】淘宝如使用保证金进行任何赔付,将以书面方式(包括系统通知、电子邮件、站内信等)通知您。在向您出具的书面通知中,将说明赔付原因及赔付金额。

3.6保证金的解冻

3.6.1【解冻条件】当您满足如下解冻条件时,淘宝将无息退还/解冻您剩余的保证金余额:

(1)若您为淘宝规定必须缴纳保证金的卖家,您申请解冻全部或部分保证金,进而导致您的保证金额度(现金缴纳保证金和保险保证金之和)低于平台要求的最低金额的,您须同时满足以下条件:

(a)没有经营中的必须缴纳保证金的类目商品;

(b)没有进行中的消保覆盖范围内的订单;

(c)没有交易成功且投诉/售后入口开放中的消保覆盖范围内的订单;

(d)没有正在处理中的投诉/售后记录;

(e)没有未完结的依据营销活动相关要求所执行的冻结记录;

(f)没有正在处理中的催缴单或欠费记录;

(g)没有未完结的因违反淘宝相关规则所导致的限制解冻记录。

(2)若您缴纳的保证金金额超过平台要求的最低保证金额度,就超出部分保证金申请解冻的,须满足没有未完结的因违反淘宝相关规则所导致的限制解冻记录;

(3)虽然您未主动申请解冻保证金,如您的店铺被处以查封账户处理的,在您满足上述(1)(2)中所有条件的,淘宝将直接无息退还/解冻您剩余的保证金余额,并可直接终止向您提供全部或部分淘宝网服务。

3.6.2【标识取消】如您已成功解冻保证金,解冻后您的保证金余额为0,则您店铺相关页面的“已交保证金”或类似文案/标识将被取消,淘宝可根据相关规则暂停或终止向您提供全部或部分淘宝网卖家服务。

四、订单险

4.1【订单险范围】为在降低您的资金压力前提下让您为消费者更好地提供交易保障服务,淘宝引入保险公司为您的交易推出订单险(即交易保障险,用于保障您针对每笔订单按照本协议如约履行消费者保障服务承诺的一种保证保险)。如您发布的商品依据规则属于需要投保订单险的类目范围的,您需要投保订单险后方可发布该类目商品。除此以外,您可自由选择是否投保订单险。如您投保订单险,您店铺的相关页面将出现“订单险”或类似文案/标识。

4.2【信息提供授权】如您投保订单险,您授权淘宝将您的姓名、身份证号、手机号码(如有)、支付宝账户及其它必要个人信息及交易数据、交易记录等非个人信息提供给保险公司以便于保险公司为您承保订单险。

4.3【退保或拒保】如您投保后退出订单险后被保险公司拒绝继续投保的,您不能发布需要投保订单险类目的商品,您店铺“订单险”或类似文案/标识将会被取消。

4.4【保险条款】交易保障保险投保方式及费率、理赔方案等保险条款由保险公司与您约定。

4.5【订单险理赔】针对投保订单,若您作为投保人违反本协议相关承诺,买家(被保险人)发起维权申请且维权申请成立的,由保险公司在保险合同约定的赔偿限额内负责赔偿,并获得对您的追偿权。

五、账期保障

5.1【账期保障范围】如您店铺既未缴存保证金,也未投保订单险,出于维护消费者权益的目的,淘宝可对您账户下的订单采取账期保障措施。

5.2【账期保障内容】账期保障系用于保障您按照本协议如约履行消费者保障服务承诺的账户交易账期延长措施,开通账期保障后,订单对应交易款项在交易成功后的一定期限(一般为15天,具体时间以系统展示为准)内在您支付宝账户中为不可用余额。期间如发生售后维权情形,则淘宝可根据最终判责结果确定相应款项是否作为消费者赔付使用。

5.3【账期保障的取消】如您后续选择了保证金或订单险,淘宝可取消对您账户下的订单所采取的账期保障措施。

六、履约担保金

6.1【履约担保金范围】您同意在发生下述任一风险情形时,淘宝可要求您提供相应金额的履约担保金用于担保,以保障交易安全:

(1)当买家、淘宝向您发起赔付申请的;其中,

交易进行中环节,相应金额等于买家申请维权金额与货款金额差额;

交易完成后环节,相应金额与维权金额等值;

淘宝代您向买家赔付时,相应金额与淘宝代垫金额等值。

(2)淘宝根据新闻媒体曝光、监管部门通报、店铺明显异常经营情况等合理判断您存在经营状况严重恶化、转移抽逃资金、丧失商业信誉等丧失或可能丧失履约能力的情形时,为保障交易安全、防止消费者权益受损,淘宝将根据您店铺内的相关商品价格、销量等因素确定并以书面方式通知您须提供的相应担保金额。

6.2【履约担保金的缴存】您同意淘宝可指令支付宝公司冻结/划扣您支付宝账户余额中的相应金额至淘宝指定账户,作为您在上述风险情形下的履约担保金。

如您的支付宝账户余额不足,您同意淘宝可自动从您保证金中扣减并冻结相应金额作为您的履约担保金。若扣减后您的保证金无法满足您店铺对应的最低保证金金额要求的,或买家维权成立但您的保证金或支付宝余额均不足以赔付/退款的,适用本协议第三条的相关约定。

如淘宝根据新闻媒体曝光、监管部门通报、店铺明显异常经营情况等合理判断您存在丧失或可能丧失履约能力的情形时,且您未能在淘宝要求时限内提供相应金额的履约担保金的,您同意淘宝可要求支付宝公司关闭您支付宝账户的全部或部分功能,同时对您采取商品下架、店铺监管等临时性市场管控措施。

6.3【履约担保金的使用】您同意,当您依据相关协议、规则须向买家进行退款/赔付或淘宝代您向买家完成赔付时,淘宝可通知支付宝公司直接使用履约担保金进行退款/赔付。淘宝将以书面方式(包括系统消息、站内信、电子邮件等)通知您,并在书面通知中向您说明赔付原因及赔付金额。

6.4【履约担保金的解除如在维权过程中任一环节买家因未及时操作导致系统超时自动完结此项维权申请,或在淘宝人工介入并判定维权申请不成立时,或经淘宝根据新闻媒体报道、监管部门意见或处理结果、店铺经营情况等合理判断您的店铺已不存在履约风险时,淘宝将解除对您相应金额履约担保金的要求并无息退还/解冻履约担保金余额。

七、委托赔付

7.1【委托赔付范围】如您的保证金或支付宝余额不足以赔付时,您应自行支付额外的赔付金额。在您保证金或支付宝余额不足时,除法律有明文规定外,淘宝没有使用自有资金向买家或者任何第三方支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务,您仍应对买家或者其他第三方承担赔付、补偿义务。

您同意发生下述任一情形时,淘宝可以使用自有资金代您向买家进行赔付,同时淘宝有权就赔付金额向您进行追偿:

(1)您的保证金或支付宝余额不足以赔付,且您未自行向买家支付额外的赔付金额的;

(2)若淘宝根据新闻媒体曝光、监管部门通报或您店铺明显异常经营情况合理判断,您的商品/服务存在严重违法违规的重大风险,且依据相关法律法规、协议及规则您应对买家承担赔付责任的,基于风险事件的紧急或严重程度,无论您的保证金或支付宝余额是否足以赔付,为保障消费者权益淘宝需统一及时作出赔付安排的。

7.2【委托赔付的追偿】上述委托赔付情形下,淘宝可向您追偿赔付金,包括采用以下方式:

(1)要求您在淘宝通知的期限内向淘宝偿还与赔付金数额相等的资金,以补偿淘宝所遭受的损失,并向买家赔付您实际需赔付金额中的剩余部分(如有),且在指定时间内补足保证金;

(2)要求支付宝公司将您支付宝账户下的款项直接支付给淘宝,以补偿淘宝所遭受的损失;

(3)淘宝可采取的其他追偿方式。

如淘宝的损失通过上述方式仍无法弥补,则淘宝可单方面终止向您提供淘宝网卖家服务,而且继续要求您承担赔偿责任。

八、信息披露

8.1【信息披露场景】当您未在约定或淘宝所通知的期限内向淘宝偿还由淘宝使用自有资金代您赔付的数额相等的资金,淘宝可向芝麻信用管理有限公司披露您的违约信息,用于芝麻信用管理有限公司评估对您的信用评价。

8.2【信息披露范围】淘宝向芝麻信用管理有限公司披露信息(如有)的范围包括,自然人店铺中您的姓名、证件号或企业法人店铺中您的企业名称、营业执照号、组织机构代码、社会信用代码,店铺名称、账户名称、淘宝使用自有资金代您进行赔付的金额、赔付订单编号、赔付发生时间、赔付状态等。

九、责任主体

9.1【消保责任主体】您明确了解并同意您是消费者保障服务的责任主体,淘宝及其关联公司仅向您提供相关技术支持及服务,除法律有明文规定外,淘宝及其关联公司不对您向买家提供的消费者保障服务内容承担任何保证责任。当发生买家主张无理由退货、商品与描述不符、商品存在质量问题、您违反特色交易约定服务承诺等情形时,您应积极与买家沟通协商并保证买家权益。对于买家因前述问题提出的退换货要求,您应积极处理。

十、委托支付

10.1【支付授权】本协议一旦生效,即表示您已充分理解并同意向支付宝公司作出授权,您授权支付宝公司根据淘宝发出的指令对您支付宝账户中的余额、保证金、履约担保金等进行相应操作(含向您开通了支付宝卡通功能的银行账户所属银行转发并协助完成该支付指令的操作),除您主动注销店铺/账户并终止在淘宝所有经营活动情况外,上述授权不可撤销。

10.2【指令类型】根据本协议的约定,淘宝可向支付宝公司发出如下类型的指令:

(1)保证金及履约担保金的冻结/缴存、解冻;

(2)划扣保证金、履约担保金用于执行违约赔付或赔偿相关方损失;

(3)在保证金不足时,划扣/冻结支付宝账户余额补充保证金;

(4)在您尚未缴纳保证金的情况下,划扣支付宝账户余额用于执行违约赔付或赔偿相关方损失;

(5)如淘宝根据您的委托代您向买家进行了赔付,或者因您的原因导致淘宝及其关联公司发生损失的,或发生风险事件淘宝必须采取紧急措施避免损失扩大的,支付宝可在您的支付宝账户有效期间(即可能超越本协议有效期)根据淘宝的指令从您支付宝账户中的划扣/冻结同等金额的款项和/或关闭支付宝账户的全部或部分功能。

10.3【支付宝免责】除支付宝存在过错外,您同意支付宝公司依照您的授权进行操作的一切风险由您和您指定的支付宝用户承担。作为支付宝公司为您的支付宝账户提供的一项增值服务,除非支付宝公司未按照您的授权执行操作、执行指令错误或法律有明确规定的情况外,支付宝公司将不对任何因授权行为之履行承担任何法律责任,该等争议应由您与淘宝自行协商或通过司法途径解决。

十一、协议的变更

11.1【协议变更】淘宝可根据法律法规变化、保护消费者权益及维护交易秩序需要不时修改本协议(下称“变更事项”),并依法以网站公示的方式进行公告。如您不同意相关变更,您有权于变更事项确定的生效日前联系淘宝反馈意见。如反馈意见得以采纳,淘宝将酌情调整变更事项。如您对已生效的变更事项仍不同意的,应当于变更事项确定的生效之日起停止店铺经营活动,变更事项对您不产生效力;如您在变更事项生效后仍继续进行任何店铺经营活动,包括维持所发布的商品信息、继续发布商品信息、使用消费者保障服务标识等,则视为您同意已生效的变更事项。

十二、协议的终止

12.1【终止的情形】出现以下任一情况时,本协议终止,本协议终止后,您将无法继续进行任何店铺经营活动:

(1)自然终止:如您在线签署的《淘宝平台服务协议》《淘宝网卖家服务协议》《支付宝服务协议》因任何原因终止,则本协议将同时终止。

(2)通知解除:淘宝可提前十五(15)天以书面通知的方式终止本协议。

(3)淘宝单方解除权:如您违反本协议中的承诺与保证或淘宝网的相关规则,淘宝可立即终止本协议,并按有关规则对您进行处理。

(4)本协议变更时,您明示并通知淘宝不愿接受新的消费者保障服务协议,则本协议自淘宝收到您通知之日起自动终止。

(5)本协议规定的其他协议终止条件发生或实现,导致本协议终止。

12.2【终止的影响】无论本协议因何原因终止,在协议终止前由您的行为所导致的任何赔偿和责任,须由您承担相应责任。即使本协议终止,淘宝及其关联公司仍可根据本协议的规定处理,包括使用您的保证金、支付宝账户余额等来处理因本协议有效期内发生的交易所导致的买家索赔、因违反本协议所导致的违约金赔付等。

十三、法律适用、管辖及其他

13.1【法律适用】本协议之订立、生效、解释、修订、补充、终止、执行与争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。

13.2【管辖】您因消费者保障服务所产生及与消费者保障服务有关的争议,由淘宝与您协商解决。协商不成时,任何一方均可向被告所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

13.3【可分性】本协议任一条款被视为废止、无效或不可执行,该条应视为可分的且并不影响本协议其余条款的有效性及可执行性。


特此通知,敬请知悉。感谢您对淘宝网的支持与关注!




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